El comercio electrónico en Guatemala continúa consolidándose y podría ampliar significativamente su base de compradores. María Canahuí, coordinadora del Departamento de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Guatemala, explica cuáles son las barreras que aún persisten, cómo ha evolucionado la confianza del consumidor y por qué la experiencia de compra se ha convertido en un factor decisivo para el crecimiento del sector.
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Según la séptima edición del estudio de comercio electrónico éste aún puede crecer 62.6% en Guatemala. ¿Cuáles son las principales barreras que impiden que ese porcentaje crezca?
Primero, es importante entender que ese 62% representa al público potencial que hoy ya utiliza internet y navega diariamente, pero que no necesariamente está comprando en línea. Este dato coincide con información a nivel país que indica que más del 60% de los guatemaltecos están conectados a internet e, incluso, que cada persona posee hasta dos dispositivos.
La penetración de internet en Guatemala ya supera la mitad de la población. Sin embargo, muchas personas utilizan la red para informarse, educarse o entretenerse, pero todavía no realizan compras en línea. Ese 62% representa precisamente la oportunidad de fidelizar a esos usuarios como compradores digitales.
La primera barrera sigue siendo la confianza. Hemos podido identificar tendencias y observamos que la desconfianza ha disminuido gradualmente. El porcentaje de compradores en línea pasó de alrededor del 26% en años anteriores a más del 30% actualmente. Aunque la confianza continúa siendo un factor importante, cada vez pesa menos.
Esta falta de confianza está estrechamente relacionada con la educación digital. No se trata de que las personas no sepan utilizar un teléfono móvil, porque hoy distintas generaciones ya manejan estas herramientas. Hablamos de que el consumidor conozca sus derechos, se informe sobre modelos de negocio confiables y fortalezca su propia adopción digital.
La segunda barrera tiene que ver con la experiencia de compra. Guatemala ya cuenta con una penetración importante de internet; no somos un país desconectado. El reto ya no es únicamente contar con la tecnología más moderna, sino desarrollar procesos eficientes y brindar una experiencia satisfactoria al consumidor.
Muchas empresas, desde pequeñas hasta grandes, ya venden en línea, pero en ocasiones priorizan la operación diaria y descuidan la estrategia relacionada con la experiencia del usuario. El consumidor digital actual valora la inmediatez. Está acostumbrado a obtener contenidos, servicios y entretenimiento en uno o dos clics, por lo que espera la misma facilidad en cualquier tienda en línea. Si no encuentra esa experiencia, simplemente buscará otra opción.
Por ello, más que invertir únicamente en tecnología, las empresas deben optimizar sus procesos de compra y adaptarlos a las exigencias del entorno digital.
La tercera barrera es la bancarización, aunque en los últimos años se han registrado avances importantes. Las fintech y las startups han desempeñado un papel relevante al impulsar nuevos modelos de pago y facilitar el acceso a cuentas digitales para personas que antes no estaban bancarizadas.
Comprar en línea no implica necesariamente contar con una tarjeta de crédito o débito. En Guatemala, uno de los métodos preferidos sigue siendo el pago contra entrega. Sin embargo, las billeteras digitales, los códigos QR y los enlaces de pago facilitan la adquisición de servicios y evitan desplazamientos innecesarios.
¿Qué tan importante es simplificar el proceso de compra?
Es fundamental. El producto ya no es el principal diferenciador. Una empresa puede tener exactamente lo que el consumidor busca, pero si el proceso es complicado, exige demasiados pasos o requiere registros innecesarios, el cliente preferirá acudir a otra opción.
El consumidor digital busca inmediatez y facilidad. Si una tienda no ofrece una experiencia ágil, simplemente pierde competitividad frente a otras alternativas que sí la brindan.
Esto también se relaciona con la confianza y la educación digital. Muchas familias antes desconfiaban totalmente de las compras en línea y ahora compran con mucha más frecuencia. Sin embargo, todavía existe el riesgo de adquirir productos sin verificar la reputación de los vendedores o las condiciones de compra.
Exactamente. Cuando hablo de educación digital no me refiero a trasladar la responsabilidad al consumidor, sino a recordarle que informarse es un derecho.
El consumidor digital actual es cada vez más informado y menos impulsivo. Evalúa varias opciones antes de comprar y busca empresas que le transmitan confianza y solidez. Esa educación fortalece todo el ecosistema del comercio electrónico.
¿Cómo ha evolucionado la confianza del consumidor guatemalteco y qué perspectiva hay para los próximos años?
Definitivamente la tendencia seguirá creciendo. Países como México y Colombia, que son referentes regionales en comercio electrónico, ya tienen cerca del 50% de su población como compradores activos en línea, y hacia ese escenario avanzamos nosotros.
Por supuesto, no podemos compararnos directamente por diferencias en territorio y población, pero sí son ejemplos cercanos que muestran el camino que puede seguir Guatemala. Hace algunos años nuestro porcentaje de compradores activos rondaba el 26% y hoy ya supera el 30%, lo que evidencia un crecimiento sostenido.
El tráfico y los tiempos de desplazamiento también influyen en esta dinámica. Por eso, la entrega a domicilio continúa siendo el método preferido, aunque modalidades como el pick up comienzan a ganar relevancia.
Todo esto refleja una mayor madurez del comercio electrónico. Las empresas ya no consideran el canal digital como una solución temporal o complementaria, sino como una unidad de negocio propia, capaz de sostenerse y generar ingresos por sí misma.
¿Qué mensaje enviaría a los emprendedores que aún tienen dudas sobre abrir canales digitales para sus negocios?
Mi recomendación es que se animen a hacerlo. Si comienzan a ofrecer sus productos en línea, lo más probable es que empiecen a generar ventas.
Nosotros acompañamos a muchas pequeñas empresas mediante asesorías y consultorías, y una preocupación frecuente es la capacidad para atender la demanda. Algunos emprendedores nos dicen que no tendrían tiempo para responder decenas de mensajes diarios.
Pero, al final, ese es precisamente el objetivo: vender. Las herramientas digitales permiten acercarse a consumidores con intención real de compra. Y, cuando el volumen crece, existen alternativas como los chatbots y la automatización de procesos para gestionar la atención al cliente.
¿Considera que el comercio electrónico seguirá ampliando las oportunidades para los emprendedores guatemaltecos?
Definitivamente sí. El comercio electrónico democratiza muchas oportunidades porque permite que pequeños negocios puedan llegar a nuevos mercados sin realizar las mismas inversiones que exige una expansión física tradicional.
Por supuesto, esto requiere estrategia, capacitación y una adecuada gestión operativa, pero las posibilidades son enormes. Cada vez más emprendedores entienden que el canal digital no es una alternativa secundaria, sino una parte fundamental de su modelo de negocio.
