La Inteligencia Artificial agéntica se perfila como uno de los avances más significativas dentro de la industria bancaria, al pasar de automatizaciones puntuales a una gestión integral de procesos. Así lo explica Laura Florez, partner de Boston Consulting Group (BCG), quien destaca que esta tecnología no solo optimiza tareas específicas, sino que redefine el modelo operativo completo de las instituciones financieras.
A diferencia de la inteligencia predictiva o la generativa; la IA agéntica permite que los sistemas actúen de forma autónoma a lo largo de toda la cadena de valor. Es decir, no se limita a asistir en un paso del proceso, sino que puede coordinar múltiples sistemas de principio a fin, siempre bajo supervisión humana.
Lo cual permite mejorar la experiencia del cliente, un eje central en la banca actual. En un contexto de mayor competencia, especialmente por la entrada de fintechs, los bancos se encuentran enfrentando a clientes que demandan respuestas inmediatas, servicios personalizados y procesos sin fricción.
La IA agéntica permite precisamente reducir tiempos de espera, agilizar la entrega de productos y ofrecer soluciones más ajustadas a cada usuario.
Un ejemplo que remarca Laura Florez, es dentro del proceso de solicitud de un crédito. Tradicionalmente, caracterizado por su alta carga manual.
Desde la revisión de documentos hasta la validación de información y la aprobación final, este flujo puede ser gestionado de forma integral por agentes de IA. El resultado, una reducción significativa en el tiempo de aprobación al el tiempo de desembolso, mejorando la percepción del cliente y eliminando cuellos de botella operativos.
Sin embargo, el mayor impacto no se limita al frente de atención. Según Florez, la IA agéntica también viene a impactar los trámites es en el "back office" donde la Inteligencia Artificial está generando los cambios más contundentes.
Procesos rutinarios como la interpretación de documentos, la extracción de datos o la conciliación de información, históricamente intensivos en mano de obra, pueden ser automatizados de forma inteligente, liberando capacidad en los equipos humanos para enfocarse en tareas de mayor valor.
En América Latina, la tecnología cobra especial relevancia. Por un lado, los bancos buscan mejorar su eficiencia ante la reducción de márgenes; por otro, enfrentan la creciente competencia de actores digitales. A esto se suma un cliente cada vez más exigente y una brecha importante en inclusión financiera.
En este contexto, la IA agéntica se presenta como una herramienta clave para ampliar el acceso a servicios financieros, reducir fricciones y ofrecer experiencias más ágiles y accesibles.
No obstante, capturar estos beneficios requiere más que tecnología. Florez recalca la importancia de rediseñar procesos de punta a punta antes de automatizarlos, establecer modelos de gobernanza sólidos y construir capacidades organizacionales que permitan escalar soluciones.
También será clave desarrollar modelos operativos flexibles y fomentar una transformación cultural dentro de las instituciones.
Actualmente, la banca en la región se encuentra en un punto de inflexión: pasando de pruebas piloto a implementaciones más integrales. El reto ahora es escalar estos casos de uso y capturar su valor de manera sistemática.
Los bancos que avancen más rápido en esta transformación podrán mejorar su productividad, reducir tiempos de decisión y ofrecer experiencias financieras más personalizadas, generando ventajas competitivas difíciles de replicar.
